Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software şi servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, numarul companiilor care utilizeaza social media ca parte a strategiei pentru centrele lor de contact va continua sa creasca in viitorul apropiat, pe masura ce acestea vor realiza ca acest canal de comunicare le poate ajuta sa gestioneze solicitarile venite din partea clientilor intr-un mod simplu si rapid. Aceasta tendinta este confirmata de un studiu recent, publicat de compania de consultanta Frost & Sullivan si numit „Enterprise Priorities in Europe”, care arata ca numarul companiilor din retail care utilizeaza social media in cadrul departamentului de servicii clienti va creste semnificativ in urmatorii doi ani.

Potrivit studiului, in ciuda faptului ca aproximativ 80% dintre companiile din retail utilizeaza in prezent retelele de socializare precum Facebook sau Twitter pentru a raspunde solicitarilor venite din partea clientilor, doar 38% dintre ele au integrat acest canal in strategia pentru centrul de contact. Cu toate acestea, este de asteptat ca acest procent sa ajunga la 63% pana in 2016. Continue reading →